В условиях необходимости минимизации личных контактов, бизнесу потребовались новые подходы к взаимодействию с клиентами. Если раньше оптовые покупатели формировали заказы совместно с менеджером за компьютером, то в период пандемии многим компаниям пришлось перейти на приём заказов по телефону. Однако этот способ оказался не всегда эффективным — покупатели не видели весь ассортимент, не могли оценить наличие товаров и оперативно просмотреть историю заказов.
Эти вызовы были успешно преодолены благодаря внедрению типовой функциональности самообслуживания, доступной в конфигурациях «1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:ERP Управление предприятием». Сегодня такие решения стали стандартом для многих компаний, повысив удобство, скорость и прозрачность процесса оформления заказов.
В рамках этой функциональности организация-продавец может предоставить своим постоянным покупателям возможность самостоятельно оформлять заказы, акты расхождений, возвраты, а также отслеживать взаиморасчеты.
Для работы с функциональностью самообслуживания необходимо опубликовать информационную базу на веб-сервере средствами платформы 1С:Предприятия и создать учетные записи для покупателей. Покупателю необходимо сообщить адрес, по которому опубликована информационная база, имя пользователя и пароль.
Покупатели смогут работать с базой через веб-клиент в большинстве современных браузеров или установить бесплатно тонкий клиент. При этом они не смогут получить доступ к какой-либо информации на сервере поставщика, за исключением той, которая передается в веб-клиент или тонкий клиент.
После входа в систему покупателю выводится основная информация об активных заказах и состоянии расчетов. Кроме того, на начальной странице выводится контактная информация, которая доступна для редактирования. С начальной страницы можно перейти к созданию нового заказа — Корзине покупателя.
Если это предусмотрено настройками, покупателю доступна информация о наличии товаров на остатках, а также о возможность заказать товаров под ожидаемую поставку или по заказ.
Оформленный покупателем заказ после этого отображается у менеджеров организации-продавца в списке заказов. Дальнейшие действия с заказом со стороны менеджеров продавца аналогичны действиям с заказами, созданными менеджером: согласование заказа, обеспечение, отгрузка.
Покупатель может посмотреть полный список своих заказов с указанием состояния их обработки.
В случае возникновения отклонений или претензий у покупателя по поступившему товару, он может оформить в системе самообслуживания:
- претензию;
- акт приемки с указанием отклонений;
- заявку на возврат.
Претензия — это электронное обращение покупателя. Оформление претензии является самым простым вариантом и оставляет принятия решений продавцу. Она составляется в свободной форме с возможностью приложить файлы, например, фотографии проблем с товаром.
После записи претензии покупателем она отображается у менеджеров продавца. По результатам рассмотрения претензии менеджерами продавца принимается решение о возврате товаров и компенсации стоимости товара.
Акт приемки позволяет отразить возникшие в момент приемки товара расхождения построчно по каждой позиции. В частности, можно указать фактическое количество и оставить комментарий. Со стороны покупателя это может потребовать немного большей действий, чем просто написание претензии, но при этом является более формализованным. Акт приемки может составляться совместно с претензией.
Заявка на возврат оформляется покупателем в случае если товар уже был принят, но после приемки выяснились какие-либо недостатки.
После записи заявка на возврат отображается у менеджеров продавца.
Рассмотренные возможности типовых конфигурации популярных программных продуктов позволяют быстро и практически без дополнительных затрат предоставить покупателям качественно новый сервис, а значит повысить его лояльность. При этом нагрузка на менеджеров организации-продавца не увеличивается или даже сокращается, так как заказ формирует покупатель самостоятельно. Это дает компании дополнительные преимущества в кризисное время.
В статье мы рассмотрели лишь часть возможностей, предусмотренных функциональностью самообслуживания, которые будут интересны на первом этапе ее использования. Возможности самообслуживания гораздо шире. Например, покупатели могут создавать планы планируемых ими закупок, на основании которых организация-продавец сможет более точно планировать продажи и оптимально управлять заказами в кризисный период. Подробное описание функциональности приведено в документации к программному продукту на сайте ИТС.
Хотите узнать точную стоимость внедрения?
Заполните короткий бриф – это займет всего 3 минуты. Наши специалисты проведут детальную оценку работ с учетом необходимого вам функционала. Это позволит сформировать максимально точную стоимость внедрения 1С:ERP с минимальной погрешностью (10–20%). Заполнить бриф…
